'Ik moést gewoon tot het salesforce-team van cap behoren'

‘Marie-Louise de Groot is als Senior Salesforce Consultant een expert op het gebied van het grootste crm-systeem dat er bestaat. Met andere Salesforce-kenners bouwde ze voor een grote retailer in no-time een crm-systeem op maat dat zij nu in acht verschillende landen en talen gebruiken. ‘In maar een paar maanden leverden we de nieuwste crm-snufjes op aan een heel blije klant.’

Krachtig werken met Salesforce

‘De perfecte customer experience met hulp van een steengoed crm-systeem, dat leerde ik creëren bij mijn vorige werkgever toen die zelf Salesforce implementeerde. Ik was toen als product owner betrokken terwijl een team van Cap de technische kant voor z’n rekening nam. Dat leek me heel mooi werk. Ik móest gewoon bij dat team horen, dus klopte ik bijna vier jaar geleden bij Cap aan en mocht meteen aan de slag als Salesforce-consultant. Binnen een mum van tijd haalde ik mijn Service Cloud-, Sales Cloud- en App Builder-certificaat. Samen met mijn al eerder behaalde Administrator certificaat dé basis om voor grote klanten de Best Practices van Salesforce in te bouwen.’

Van tien schermen naar één

‘Onze huidige klant is een van die klanten. Voor hen hebben we vorig jaar in vier maanden een uniek Salesforce-systeem uit de grond gestampt. Ik was vanuit de functional-kant betrokken als teamlead en met negen collega’s hebben we bijna alle Salesforce-producten voor Service Cloud ingebouwd: e-mail, telefonie, live chat, webformulier, Facebook Messenger, WhatsApp en sms. Zelfs social posts voor Instagram, Twitter, Facebook en YouTube, waarvoor we twee clouds hebben verbonden. Voor hen betekende het dat ze van tien schermen naar één gingen.’

Einstein denkt mee

‘Ook bijzonder aan deze opdracht was hoe we de nieuwste snufjes hebben geïntegreerd, en dan vooral Einstein. Met die bestaande AI-toepassing van Salesforce worden customer service agents ontlast dankzij pre-filled fields. Einstein hebben we ook geïntegreerd in de chatbot die klanten te woord staat voordat ze een service agent spreken. Onze ontwikkelaars hebben daarnaast Salesforce gekoppeld aan veel andere systemen, van order- en klantsystemen tot refundsystemen en winkelinformatie.’

Ver weg maar verbonden

‘Zoals eigenlijk met elk project was ik weer onder de indruk van wat we als Cap-team samen kunnen bereiken. Ondanks werken op afstand en drie collega’s die vanuit India werkten, doen we het echt samen. Niemand hoeft in zijn eentje z’n tanden ergens op stuk te bijten en iedereen is bereid een ander iets te leren. De ervaring vanuit deze klus breng ik, met een deel van het team, weer in de praktijk bij m’n huidige opdrachtgever. Als ik er zo over nadenk, ben ik nog steeds heel blij dat ik bijna vier jaar geleden voor Cap heb gekozen.’

Bijt jij je net als Marie-Louise ook graag vast in de functionaliteiten van Salesforce?