NL
Nederland
NL
Iedereen bij Capgemini weet: heb je een vraag over customer experience, dan moet je bij Milangelo Maduro zijn. Die was als student al thuis in CX. Als business analist zet hij die expertise nu in om klanten vooruit te helpen. En als service offer lead en portfolio lead tilt hij ook Capgemini zelf naar een hoger plan.
‘Hoe ik de CX-wereld ingerold ben? Al tijdens mijn studie werkte ik bij de klantcontactafdeling van een marktonderzoekbureau. Ik houd van het directe contact met mensen. Zo’n contactcenter is het hart van een organisatie; alles wat de organisatie goed of fout doet, horen de mensen daar als eerste. Toen ik bij Capgemini begon, was mijn eerste klus ook voor een contactcenter; bij een groot openbaarvervoerbedrijf was dat. Doordat collega’s wisten dat ik die ervaring had, kwamen er daarna steeds meer gerelateerde projecten mijn kant op. Ook kreeg ik de kans om in Frankrijk een training te volgen voor tooling op dat gebied.’
‘De doorbraak was een aanbesteding voor een grote uitvoeringsorganisatie. Gelet op de relevante kennis die ik in huis had, vroeg het salesteam of ik wilde helpen. Als junior kon ik in dat traject een mooie rol spelen. Uiteindelijk wonnen we niet alleen de aanbesteding, ik werd ook gekozen tot medewerker van het jaar. Vanaf toen was het motto: customer service? Bel Milangelo! En dat is precies wat er een paar jaar geleden gebeurde. Capgemini besloot de dienstverlening op CX-gebied uit te breiden en klopte bij mij aan.’
Klanten vooruithelpen
‘Ik werk nu als business analist op CX-projecten voor commerciële en publieke organisaties. Bij dit soort projecten ben ik van begin tot eind betrokken. Ik stap in vanaf het salestraject, denk mee over de vraag hoe we onze klanten kunnen helpen om hún klanten beter te bedienen. Het antwoord op die vraag vertaal ik vervolgens samen met collega’s naar concrete business en ICT-oplossingen.’
‘Voor een keten van warenhuizen hebben we bijvoorbeeld Salesforce Service Cloud geïmplementeerd. Tien schermen voor klantenservice brachten we terug tot één scherm waarin nu alle klantgegevens, productdata en bestelgegevens samenkomen. Contactcenter-agents beschikken hierdoor over een cockpit waarin ze alles te zien krijgen wat ze tijdens hun klantcontact nodig hebben.’
‘En voor een uitvoeringsorganisatie van de overheid hebben we de kanalen van het contactcenter opgezet. Telefonie, chat, noem maar op. En dan op zo’n manier dat de contactcentermedewerker burgers op elk willekeurig kanaal kan ‘herkennen’, zodat die niet steeds opnieuw hun hele verhaal hoeven te vertellen. Het gaat om miljoenen contactmomenten per jaar, die de organisatie nu beter kan afhandelen.’
Capgemini uitdagen
‘Naast dit werk ben ik ook customer experience service offer lead en customer first portfolio lead. In die functies challenge ik het dienstenaanbod van Capgemini op CX-gebied. Ik analyseer de ontwikkelingen in de markt en de behoefte van onze klanten, en stel hardop de vraag: sluit het aanbod van Capgemini hierop aan? Hebben we de kennis, kunde en mensen in huis om klanten het juiste te bieden? Als offer lead doe ik dat Capgemini-breed, als portfolio lead concentreer ik me op de afdeling waarbinnen ik werk, business technology services.’
‘Het is hier niet de regel hoor, dat je drie functies combineert. Deze situatie heb ik zelf mede gecreëerd. Ik heb aan de Erasmus Universiteit Rotterdam de bachelor bedrijfskunde en vervolgens de master business information management gedaan, en ik ben altijd nieuwsgierig geweest hoe ik organisaties kan helpen om zich te ontwikkelen. Ook onze eigen organisatie. Vanuit dat enthousiasme heb ik er binnen Capgemini tot op global niveau voor gepleit om meer te doen met CX en in het bijzonder customer service. Het hielp dat er ook vanuit de markt steeds meer vraag naar kwam. Dankzij mijn trackrecord was ik er klaar voor toen die rollen beschikbaar kwamen.’
Collega’s inspireren
‘Ik doe dit nu een aantal jaar en heb in overleg met mijn managers besloten om een van mijn rollen op termijn over te dragen. Ik wil een stap opzij doen voor anderen. Waarom? Allereerst omdat mijn hart dit ingeeft. Customer service heeft binnen Capgemini een bepaald niveau van volwassenheid bereikt. Ik vind het belangrijk om het los te laten en over te dragen aan anderen. Zodat die het op hun eigen manier naar een volgend niveau kunnen tillen.’
‘Daarnaast geef ik zo invulling aan ‘Get the future you want’, de slogan van Capgemini. In mijn werk laat ik collega’s graag zien welke impact je hier kan maken, niet alleen op de omzet van de organisatie, maar veel belangrijker op je eigen ontwikkeling. Ik wil collega’s inspireren om mijn voorbeeld te volgen en ook hun toekomst in eigen handen te nemen. Geloof in jezelf en go for it. Door zelf die stap opzij te doen, geef ik een ander daar nu de ruimte voor.’
